Uma das coisas que mais torna a administração de uma loja de moda tão interessante e divertida (na maioria dos dias) é o fato de você encontrar uma variedade de "personagens" no seu espaço todos os dias.
De compradores mais maleáveis que querem pouco papo, a clientes numa missão em que querem só comprar aquilo e sair da loja, os vendedores lidam com vários tipos de pessoas.
E assim como um bom comerciante sabe, não existe apenas uma solução ou melhor prática para converter todos os tipos de clientes. Cada cliente vem som seu conjunto de características e os lojistas precisam reconhecer essas distinções e adaptar suas abordagens de venda de acordo com cada uma.
Para te ajudar nisso, preparamos uma lista com os tipos mais comum de clientes do varejo de moda que você pode encontrar, junto com as características e como abordar e vender para cada um. Confira abaixo:
1. O comprador bem informado
Muitos dos compradores modernos irão facilmente cair nessa categoria. Nos dias de hoje os clientes realizam muito pesquisa antes de tomar decisões de compra. Eles leem descrições de produto, comparam preços e conferem reviews.
Perceba então que quando eles se encaminham para a sua loja, eles já sabem tudo sobre o que você oferece.
A chave para se conectar com esses consumidores é estar no radar deles quando estão na fase de pesquisa online. Não espere até que eles cheguem na sua loja para engajá-los (compradores bem informados praticamente já formaram sua mentalidade até esse momento, de qualquer maneira). Ao invés disso, tenha uma boa visibilidade em canais online e no celular.
Como fazer isso?
Comece tendo certeza que seus consumidores podem obter informações sobre sua loja, produtos e serviços enquanto estão em seus telefones ou na internet.
E quando eles visitam seu site, dê uma boa impressão oferecendo um conteúdo atrativo e uma boa experiência de usuário.
Adicionando (e melhorando) sua presença nas redes sociais também é uma obrigação. Tenha certeza de que os perfis das redes sociais da sua empresa estão ativos.
Como lidar com compradores bem informados
Na loja, a melhor maneira de abordar consumidores bem informados é primeiro reconhecer a expertise deles e escutar o que eles tem a dizer. Então, faça perguntas para saber se você pode oferecer alguma informação que eles não encontraram em sua pesquisa.
Outra abordagem é fornecer informações de uma maneira que faça eles sentirem que estão recebendo um conhecimento ou acesso exclusivo e limitado, que poucos tem.
Também é importante focar no valor, ao invés de recursos ou preços - ao qual eles já sabem. Por exemplo, se você está vendendo algo que pode ser encontrado em outras lojas, destaque as coisas que só você pode oferecer. Você tem uma melhor garantia ou um suporte de cliente superior? Deixe seu cliente saber disso.
2. O cliente "showroomer"
O cliente "showroomer" é aquele que visita sua loja (e outras pessoalmente) munido de seu celular, mas não compra no espaço físico e busca no online opções mais baratas.
Resumindo, ele utiliza o espaço físico como um show-room para experimentar e conhecer mais sobre o produto, mas sabe que no online encontra melhores preços.
Você consegue encontrá-lo ao observar alguém comparando preços ou batendo fotos de etiquetas. Na moda, ainda temos um tipo mais específico de showroomers, os que observam a peça e mandam a costureira fazer um igual. Já encontrou esse?
Muitos lojistas lidam com esse tipo de cliente equiparando seus preços com os dos concorrentes, como a estratégia do "Melhor preço" ou "Batemos o preço da concorrência". Mas nós sabemos que essa não é a melhor estratégia, principalmente para negócios de pequeno e médio porte.
Como lidar com compradores showroomers?
Para converter showroomers em clientes você precisa mudar o foco deles do preço para o valor. Você pode, por exemplo, enfatizar as vantagens de ter o produto já imediatamente (sem ter que aguardar o envio). Ou você pode capturar a atenção dele com outras ofertas exclusivas da loja física, como programas de fidelização ou qualquer outro benefício.
A chave é mostrar o seu espaço físico como uma opção ótima e única. Foque no branding do seu negócio e na força da sua marca, fugindo da comoditização de seus produtos.
O que faz o seu negócio único? Quais emoções ou pensamentos você pode estimular em seus consumidores? Identifique esses pontos e use-os como artimanhas de vendas.
3. O cliente que só está "dando uma olhadinha"
Esses são os clientes que somente entram na sua loja sem uma real intenção (tanto no online quando loja física). Eles estão somente "matando tempo" ou encontraram algo interessante e querem só dar uma olhadinha.
Como lidar com quem está só "dando uma olhada"?
Você deve reconhecer esse tipo de cliente, mas geralmente, deixá-lo em paz. Resista ao impulso de pular em sua frente.
Se alguém lhe informar que esta apenas pesquisando, responda positivamente para dar a certeza de que ele se sinta bem vindo e talvez casualmente mencione que você tem algumas novidades ou itens em promoção, apontando o local dos produtos para que ele possa conferir.
Você pode dizer algo como "Que ótimo! Caso você precise, meu nome é Maria e estou aqui à disposição. Estou mais do que feliz em ajudar" ou "Entendo! Caso você tenha interesse, tudo naquela prateleira está em oferta especial."
Fora isso, é melhor deixá-los livres até que eles precisem de ajuda. Dito isso, pode haver algumas mudanças em sua loja que você pode implementar para estimular que esse tipo de cliente compre.
Primeiro, você precisa ter certeza de que sua loja é bem apresentável e expõe da melhor maneira seus produtos mais lucrativos e melhores (o famoso visual merchandising).
Outra ideia? Estimule a compra por impulso. Considere ter produtos ao longo do seu espaço que são fáceis de ser comprados (normalmente, são de menor valor).
4. O consumidor em missão
Esse tipo de cliente já sabe o que precisa e sua intenção é somente pegar isso e ir embora. Eles querem fazer sua compra da maneira mais rápida possível e voltar a fazer suas coisas.
Como lidar com o consumidor em missão?
A melhor coisa que você pode fazer é simplesmente não ficar no caminho dele. Se esse cliente possui dúvidas, dê respostas objetivas e não tente fazer uma venda maior.
Tenha um processo de compra simples e conveniente para ele, então se você encontrou alguma barreira (como um checkout demorado) elimine isso para os seus compradores.
5. O comprador indeciso
Esses são os tipos de cliente que não têm certeza se eles querem comprar ou não conseguem decidir exatamente o que comprar. Normalmente, clientes que possuem problemas para decidir, não possuem informações o suficiente ou estão sobrecarregados de informações.
Como lidar com clientes indecisos?
A melhor abordagem é descobrir as necessidades específicas desse cliente e educa-lo sobre o que ele realmente precisa. Ou seja, uma venda consultiva.
Faça perguntas. O que ele está procurando? Ele tem algum problema em relação a peça ou características? O que eles sabem ou não sabem sobre seus produtos?
Se esse cliente está comparando produtos, dê a ele informações não comerciais sobre o que ele está em dúvida. Fale os prós e contras e adapte suas respostas a necessidade dele, para que ele possa tomar a melhor decisão.
Seu objetivo principal deve ser ajudar e educar. Você não quer que o cliente tome uma decisão que não é a melhor para ele e assim, se arrependa futuramente.Seja honesto. Seu cliente vai apreciar isso e vão confiar no seu negócio de verdade.
6. O consumidor barganhador
A principal questão desse cliente é barganhar o preço. Ele está atrás do menor preço e vão entrar em muitas lojas até encontrar isso. Não existe lealdade a marcas nesse caso.
Como lidar com clientes barganhadores
Uma ação que você pode tentar é faze-los "sentirem" que estão fechando um bom negócio. Venda então com base no valor ou aponte porque comprar de você está realmente fazendo-o economizar dinheiro.
Talvez você tenha um produto de melhor qualidade ou uma melhor garantia.
Se isso não funcionar, tente ao capturar o contato desse consumidor para notificá-lo de futuras promoções - ele irá amar.
7. O cliente tagarela
Esse cliente ama conversar e contar histórias e enquanto você gosta do entusiasmo dele, ele pode as vezes tomar todo o seu tempo de trabalho ou de atender outras pessoas.
Como lidar com clientes conversadores
Tire um tempo para escutar e expresse interesse genuíno no que ele está dizendo, mas saiba onde está o seu limite. Quando a conversa já está ficando longa demais, relembre-o de maneira educada que você precisa voltar ao trabalho.
Uma dica é olhar o cliente nos olhos, sorrir e dizer algo como "Eu adoraria conversar mais com você sobre isso, mas eu estou vendo alguém precisando da minha ajuda também. Eu vou checar e depois volto, ok? Obrigada por estar aqui."
8. Seu cliente fiel
O cliente regular é claro, o melhor tipo de cliente da sua loja. Ele já ama o seu negócio e você não terá vendas difíceis com ele.
Como lidar com o cliente fiel?
Tenha certeza de que eles se sentem valorizados e relembre-os do porquê eles amam comprar na sua loja.
Encontre o que eles mais amam no seu negócio e demonstre essas qualidades de novo e de novo.
Por exemplo, se eles amam o atendimento bem personalizado, tenha certeza de prover isso toda vez que eles entram em sua loja.
É a sua vez!
Quais desses clientes você mais encontra em sua loja? E você conhece mais algum tipo que não foi mencionado aqui? Me conta nos comentários!
Conteúdo traduzido do artigo: https://www.vendhq.com/blog/common-types-of-customers-retail-sell/